Les avis Google d'une agence : quand et à qui les demander

Le moment décide de tout

La demande d'avis échoue presque toujours pour une raison de calendrier. Elle est faite après la signature de l'acte, quand le client a mentalement tourné la page et pense déjà à son déménagement.

Le bon moment est plus tôt : au moment du pic de soulagement, c'est-à-dire à la signature du compromis. Le vendeur vient de vivre la nouvelle qu'il attendait, il vous l'associe directement, et il est disponible. Trois mois plus tard, l'émotion est retombée et la demande paraît administrative.

À qui demander, et à qui ne pas demander

La deuxième ligne est celle qu'on n'ose pas. C'est pourtant la plus riche : un vendeur qui a été accompagné dans une décision difficile, avec des éléments à l'appui, écrit un avis qui décrit un travail plutôt qu'un résultat. C'est exactement ce qu'un futur client cherche à lire.

Ce qui produit un avis détaillé

Les avis courts — « très bonne agence, je recommande » — viennent de clients contents mais sans matière. Les avis détaillés viennent de clients qui peuvent citer quelque chose de concret.

C'est là que le suivi vendeur produit un effet indirect et considérable. Un propriétaire qui a reçu un compte rendu écrit après chacune de ses douze visites a une chose précise à raconter, et il la raconte spontanément, parce qu'aucune autre agence ne l'avait fait avant. Le contenu de l'avis est fabriqué pendant le mandat, pas au moment de la demande.

C'est aussi ce qui explique un phénomène que beaucoup d'agences observent sans se l'expliquer : les avis parlent rarement du prix obtenu, souvent de la manière dont on a été tenu au courant. Voir le modèle de compte rendu à envoyer après chaque visite.

Comment demander

1. 1De vive voix d'abord, jamais par mail seul. Une demande orale acceptée se transforme en avis dans les deux jours ; un mail de demande non annoncé finit ignoré.
2. 2Un lien direct, envoyé dans la foulée par message. Trois clics de plus suffisent à faire chuter le taux de réponse de moitié.
3. 3Sans suggérer le contenu. Suggérer les mots produit des avis interchangeables, qui se repèrent et qui n'apportent rien. Un « racontez comment ça s'est passé » suffit.
4. 4Une seule relance, une semaine après, et pas davantage. Au-delà, la demande devient une gêne dans une relation qu'on voulait entretenir.

Répondre aux avis, y compris aux mauvais

Un avis négatif sans réponse est bien plus dommageable que l'avis lui-même : il laisse le lecteur seul avec une version. Une réponse factuelle, courte et non défensive change la lecture — le futur client ne juge pas le litige, il juge la manière dont l'agence s'y prend.

Le piège est de vouloir avoir raison publiquement, en détaillant le dossier. Outre que cela ne convainc personne, l'exposition d'éléments d'un dossier client soulève des questions de confidentialité qu'un profil public ne permet pas de traiter. Deux phrases, une proposition de reprendre contact, et rien de plus.