Une même qualité de suivi chez cinquante mandataires

Le problème propre au réseau : l'écart entre les meilleurs et les autres

Dans une agence, l'écart de pratiques se voit : on entend les conversations, on croise les gens, on rattrape. Dans un réseau, chaque mandataire travaille seul, chez lui, sur son secteur, et l'écart ne se voit jamais — jusqu'à ce qu'il se lise dans les avis en ligne.

Le suivi vendeur est l'endroit où cet écart est le plus large. Les meilleurs mandataires envoient un compte rendu après chaque visite parce qu'ils ont compris ce que ça leur rapporte. Les autres n'en envoient pas, non par désinvolture, mais parce que rien dans leur journée ne leur en laisse le temps. Et c'est la moyenne, pas l'excellence, qui construit la réputation d'une enseigne.

Ce que la formation ne peut pas régler

Tous les réseaux forment leurs mandataires au suivi vendeur. Le module existe, il est bien fait, et il est suivi. Six semaines plus tard, la pratique est retombée à son niveau antérieur, exactement comme après n'importe quelle formation qui demande un effort quotidien non outillé.

Ce n'est pas un échec pédagogique : c'est le résultat prévisible d'une exigence de vingt minutes ajoutée à une journée déjà pleine, chez quelqu'un que personne ne relance. La seule variable sur laquelle une tête de réseau peut agir à distance, c'est le coût du geste — et donc l'outil.

Ce que la tête de réseau peut voir, et ce qu'elle ne doit pas voir

Un mandataire est un indépendant. Il n'a pas de lien de subordination avec le réseau, et un outil qui donnerait à la tête de réseau une vue sur ses horaires ou son activité personnelle poserait autant de problèmes juridiques que de problèmes d'adoption.

La donnée utile est ailleurs et elle est plus simple : quels mandats du réseau n'ont pas reçu de compte rendu depuis plusieurs visites. C'est une information sur des biens, pas sur des personnes, et elle suffit à repérer les portefeuilles qui vont poser problème — ainsi qu'à identifier les mandataires à qui un coup de main serait utile, ce qui est le vrai rôle d'une animation de réseau.

Uniformiser sans rigidifier

L'intérêt d'un format unique de compte rendu, à l'échelle d'un réseau, dépasse le confort visuel. Un vendeur qui change de mandataire — mutation, secteur redécoupé, départ — reçoit le même document, et la continuité de la relation ne se voit pas. À l'inverse, un modèle laissé à l'initiative de chacun produit autant de documents que de personnes.

Le format est donc tenu par l'outil : la structure en quatre parties est la même partout, et ce qui varie est le seul contenu de la visite. Le mandataire ne perd rien en liberté utile — il relit et modifie chaque mail avant l'envoi.

Déployer sur un réseau existant

1. 1Commencer par un groupe pilote de cinq à dix mandataires volontaires, sur un trimestre. Un déploiement simultané sur cinquante personnes ne produit aucun retour exploitable.
2. 2Choisir les mandats les plus difficiles, pas les plus faciles : les biens beaucoup visités qui ne se vendent pas sont ceux où l'outil se juge le plus vite.
3. 3Mesurer le taux de comptes rendus envoyés, pas la satisfaction déclarée. Le premier est un fait, le second est une politesse.
4. 4Ouvrir ensuite, avec les retours du pilote comme argument interne — ce qui vaut mieux qu'une note de direction.

Rien de tout cela ne touche au back-office du réseau, qui reste en place : le sujet est traité sur la page consacrée aux CRM et logiciels de transaction.