Les six questions à poser avant qu'ils remontent en voiture

Le moment, plus important que les questions

Ces questions se posent debout, dehors, au moment où le visiteur a déjà commencé à partir. C'est le seul moment où il répond honnêtement : dans le bien, il ménage le vendeur absent ; au téléphone le lendemain, il a construit une réponse polie.

Deux minutes suffisent, et il ne faut pas donner à l'échange l'allure d'un questionnaire. Une question posée en rangeant les clés obtient une réponse ; la même posée carnet en main obtient une politesse.

Les six questions, dans cet ordre

1. 1« Qu'est-ce qui vous a plu ? » — Toujours en premier. Elle détend, et elle vous donne les arguments à réutiliser pour la visite suivante et pour l'annonce.
2. 2« Et qu'est-ce qui vous a moins plu ? » — Enchaînée immédiatement, sur le même ton. Le contraste avec la première la rend anodine, et la réponse arrive sans filtre.
3. 3« Vous en avez visité d'autres cette semaine ? » — Situe le bien dans un ensemble. La réponse indique le vrai point de comparaison, souvent bien plus utile qu'une opinion sur votre bien.
4. 4« Qu'est-ce qui manquerait pour que ce soit oui ? » — La question la plus productive du lot. Elle transforme un refus en condition, et une condition se traite.
5. 5« À titre indicatif, vous l'auriez vu à combien ? » — Celle qu'on n'ose pas poser. Un chiffre approximatif vaut infiniment plus qu'un adjectif, et la plupart des visiteurs répondent.
6. 6« Vous en êtes où dans votre projet ? » — Financement, vente d'un bien à réaliser, délai. Elle qualifie le visiteur, et elle évite de faire monter le vendeur sur une seconde visite sans lendemain.

Ce qu'il faut en faire dans les trois minutes

Les réponses obtenues perdent leur valeur très vite. À 20 h, il ne reste plus qu'un résumé — « ils ont trouvé ça cher » — qui ne vaut rien face au vendeur. Ce qui vaut, ce sont les formulations exactes, et elles s'évaporent en une heure.

C'est exactement l'écart que la dictée vocale en sortant du bien supprime : trente secondes de parole conservent le niveau de détail de la colonne de gauche, celui qui rendra le prochain rendez-vous vendeur possible.

Les trois questions à ne pas poser

• « Alors, vous le prenez ? » — Met le visiteur en position de refuser, ce qui verrouille sa position bien avant qu'il n'ait réfléchi.
• « Vous avez d'autres visites avec nous ? » — Parle de vous et non de son projet ; la réponse n'apporte rien au compte rendu.
• « Vous savez, le prix est négociable. » — Ce n'est pas une question, c'est une concession offerte sans contrepartie, et elle ne vous appartient pas.

Ce que le vendeur en reçoit

Les six réponses se rangent naturellement dans les quatre parties d'un compte rendu : le profil, ce qui a plu, ce qui a freiné, la suite. Le document s'écrit presque tout seul quand les questions ont été posées, et il devient impossible à écrire quand elles ne l'ont pas été.

C'est la raison pour laquelle un agent qui prend l'habitude de ces deux minutes voit la qualité de ses comptes rendus changer avant même de changer d'outil. Le modèle complet, avec un exemple rédigé.